CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA HOTELERA: REVISIÓN DE LA LITERATURA

Ricard Santomà Vicens, Gerard Costa Guix

Resumen


Objetivo: el propósito de esta investigación es, por un la do determinar el avance en la investigación sobre la calidad de servicio en la hotelería y por otro, explorar la existencia o no de investigación sobre las principales características de gestión de establecimientos hoteleros que incidan directamente sobre la calidadde servicio. Diseño, metodología, aproximación: para la realización del trabajo, se ha realizado una revisión de la literatura de investigaciones del período 1990 - 2007, que han proporcionado una variedad de perspectivas y modelos respecto a la calidad del servicio en la hotelería. Principales conclusiones. La síntesis de la literatura aporta que existen tres grupos de investigaciones respecto a la calidad de servicio en hotelería, los que analizan el concepto desde un punto de vista teórico, los que se centran en la gestión de la calidad total y los que buscan la medición de la calidad de servicio. Respecto a estos últimos, podemos agrupar los atributos medidos en tres grandes grupos: los relacionados con aspectos tangibles del establecimiento, los relacionados con la fiabilidad, y los relacionados con el desempeño de los empleados. Observamos como dicha agrupación muestra la preponderancia del modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991). Otra conclusión a la que se ha llegado es que se ha percibido una falta de estudios que relacionen los conceptos de gestión del establecimiento con la calidad de servicio. Limitaciones: sin ser una revisión exhaustiva de toda la investigación realizada alrededor de la calidad de servicio en el sector hotelero, sí es un estudio que aporta importantes implicaciones para investigaciones posteriores. Implicaciones prácticas: se considera que es un análisis en profundidad de la literatura que significa un punto de partida para posteriores investigaciones sobre calidad de servicio en hotelería. Originalidad y valor: aporta una síntesis sobre los modelos generados en la literatura alrededor de la calidad de servicio en hotelería.Palabras claves: calidad del servicio, SERQUAL, dirección de hotel, calidad de servicio.AbtractObjective: the purpose of this research is, on the one hand, to identify advances in research on service quality in thehotel industry and, on the other hand, to explore the existence or lack of research in hotel establishments’ main management characteristics which directly influence service quality. Design, methodology, approach: in producing this work, a revision of the research literature covering the period 1990-2007 has been carried out, which has produced a variety of perspectives and models regarding service quality in the hotel industry. Main conclusions: a synthesis of the literature contributes that there are three groups of research regarding service quality in the hotel industry: that which analyses the concept from a theoretical point of view; that which focuses on total quality management; and, that which measure service quality. In terms of the latter, we can group the attributes measured into three large groups: those related to tangible aspects of the establishment; those related to reliability; and, those related to employee performance. We can see how this grouping reveals the prevalence of the SERVQUAL model by Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991). Another conclusion that has been reached is that there is a lack of research relating management concepts to service quality.Key words: Service Quality, SERVQUAL, Hotel Management, Service Quality.

Palabras clave


Calidad de servicio; SERVQUAL; Dirección de Hotel; Calidad de Servicio

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DOI: https://doi.org/10.1234/RAT2011n11

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