Autor/a

Maria Stela Reis Crotti Stela (Universidade Anhembi Morumbi)

Coautor/es

Sergio Moretti (Universidade Anhembi Morumbi)

Ricardo de Gil Torres (Universidade Anhembi Morumbi)

O mercado de luxo caracteriza-se por ser direcionado a um nicho especifico de consumidores com características específicas que definem um determinado comportamento de consumo. Este universo é fascinante, posto carregar em seu sistema tipos de relação sofisticados, entre os indivíduos.

As características do consumidor do luxo são várias, seja da ostentação, exclusividade, busca da perfeição, a da experiência única, ou mesmo a do simples desejo de fazer parte de um grupo diferenciado (STREHLAU, 2008).

Nesse contexto as empresas que disputam este mercado precisam estar atentas às mudanças nos hábitos e preferências, planejar e definir suas estratégias em busca de maior competitividade no mercado. Mas, como se tornar uma empresa diferenciada em um mercado tão específico?

O sucesso de uma empresa pode estar relacionado com o diferencial competitivo desenvolvido para seu mercado, como por exemplo, oferecer bens ou serviços difíceis de imitar e que podem ser percebidos como únicos, seja por qualidade ou preço. Pode-se considerar que, sendo um mercado apoiado em fortes aspectos simbólicos (LIPOVETSKY; ROUX, 2003) a experiência vivenciada pelos consumidores ocupa um lugar de destaque na percepção da satisfação adquirida.

Para Schmitt (2002) experiências são reações a certos estímulos interiorizados por longo tempo. Contudo, Moretti (2015, p.2) considera que estudos de “diferentes tradições epistemológicas, incluídas marketing, ciências cognitivas, filosofia e sociologia definem experiência em uma rica multiplicidade de vetores nenhuma com uma abordagem holística que satisfaça as diversas tradições”.

Tanto na tradição dos estudos de serviços, quanto em hospitalidade, especificamente o domínio comercial, o encontro entre provedor e cliente é aceito como o epicentro da relação da entrega de serviços (MORETTI, 2015). Neste ponto reside uma lacuna que este artigo pretende ajudar a preencher, a saber, o papel da hospitalidade no mercado de luxo. Mais precisamente se buscará responder à seguinte pergunta de pesquisa: A hospitalidade contribui para a experiência diferenciada em meios de hospedagem de luxo?

Palabras clave: Hospitalidade, luxo, hotelaria, experiência, consumo