Autor/a

Hamilton Pozo (Universidade Anhembi Morumbi)

Coautor/es

Elizabeth Kyoko Wada (Universidade Anhembi Morumbi)

Takeshy Tachizawa (FACCAMP)

Esta pesquisa tem como objetivo investigar, utilizando o modelo Servqual, o nível das lacunas (gaps) nos serviços oferecidos pelos hotéis internacionais localizados na cidade de Gramado do Rio Grande do Sul. Trabalhou-se com uma amostra de 205 respondentes composta pelos proprietários, gerentes e clientes relacionados a 3 hotéis. Buscou avaliar a dimensão de gaps referentes às disfunções competitiva, estratégica e operacional, verificando quais disfunções são significativas, e quais são os resultados do serviço prestado em relação aos fatores competitivos valorizados pelos clientes. A pesquisa foi de caráter quali-quantitativa. O instrumento de coleta de dados foi um questionário do modelo validado como Servqual, publicado por Parasuraman et al. (1988), destinado a medir a qualidade de serviço nas cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e hospitalidade. Os hotéis internacionais constituem-se em um elemento importante do turismo na cidade de Gramado/RS. Têm eles um componente forte de serviços que atraem e geram riquezas para a cidade. Os hotéis internacionais ao oferecer um serviço diferenciado em relação aos demais cria diferenciação, mais valia e vantagem competitiva, principalmente na vertente do apoio ao cliente e, assim, atrair novos clientes. No âmbito de competição acirrada os hotéis internacionais vêm procurando atender seus clientes de maneira que suas expectativas sejam plenamente atendidas sendo que a busca pela excelência em serviços tem-se destacado como uma importante estratégia no processo de relacionamento com o cliente. Diante da necessidade de se conhecer o nível de satisfação dos clientes, fica evidente a necessidade de se mensurar a satisfação destes. Dessa forma, a presente pesquisa consubstancia-se numa contribuição à gestão da estratégia de serviços dos hotéis internacionais.  Este estudo refere-se à análise das disfunções (gaps) existentes entre a qualidade de serviços em relação às expectativas e percepções no olhar dos proprietários, gerentes e dos clientes no segmento de de hotéis internacionais de Gramado. Neste contexto, esta pesquisa pretende proceder à análise do nível da Disfunção Competitiva, da Disfunção Operacional e da Disfunção Estratégica.  A avaliação da expectativa e da percepção dos clientes assim como dos proprietários e gerentes responsável parece ser algo subjetivo, sendo necessário adotar instrumentos eficazes para isso. Dessa forma, o Servqual coloca-se como importante ferramenta de avaliação, já que auxilia na diferenciação de critérios de análise. Em relação às disfunções pesquisadas, os resultados apontaram para uma perfeita interação entre os agentes o que levou a aceitar, que no âmbito dos hotéis internacionais pesquisados, não há disfunção competitiva significativa.

Palabras clave: Vantagem Competitiva, Qualidade de serviços, Hotéis internacionais