Autor/a

Juan José Tarí Guilló (SIN ORGANIZACIÓN ASIGNADA)

Coautor/es

Jorge Pereira Moliner (Universidad de Alicante)

José Francisco Molina Azorín

María Dolores López Gamero

La implantación de sistemas de gestión de la calidad ha sido y sigue siendo importante para muchas empresas como una estrategia para mejorar sus resultados. Así mismo, en el ámbito académico se han estudiado ampliamente los efectos de los sistemas de gestión de la calidad, aunque los resultados encontrados no han sido concluyentes (Wayhan et al., 2002; Terziovski y Power, 2007; Martínez-Costa et. al., 2009; Psomas et al., 2010; Lo et al., 2011; Sampaio et al., 2012).

La mayoría de los trabajos sobre la implantación y la certificación de un sistema de gestión de la calidad han medido su implantación con la tenencia o no de un certificado de calidad (Sharma, 2005; Bayati y Taghavi, 2007; Zaramdini, 2007; Benner y Veloso, 2008) asumiendo así una implantación homogénea del estándar de calidad. En esta línea, estudios más recientes han ido más allá y han analizado la posible adopción heterogénea de las normas de calidad (Naveh y Marcus, 2004; Briscoe et al., 2005; Jang y Lin, 2008; Nair y Prajogo, 2009; Boiral, 2011; Heras-Saizarbitoria, 2011; Boiral, 2012; Prajogo et al., 2012), esto es, consideran que las empresas que implantan un sistema de calidad, por ejemplo, la norma ISO 9001, pueden desarrollar sus requisitos de manera diferente.

Una adaptación heterogénea de una norma de calidad implica, por un lado, que una empresa puede mostrar un mayor compromiso por la filosofía de la calidad y, por tanto, desarrollar de una manera más avanzada los requisitos de la norma. Por otro lado, otra empresa puede mostrar un menor interés por la norma y, por tanto, implantar sus requisitos de una manera más simbólica. En este último caso, por ejemplo, una empresa turística podría preocuparse tan solo por obtener un certificado que le permita demostrar a un cliente que tiene algún sistema de calidad, y realmente no preocuparse por lo que hay detrás del certificado, es decir, por los requisitos de la norma de calidad.

Este grupo de trabajos, centrados en la interiorización de las normas de calidad, ha ayudado a:

1) Explicar mejor la relación entre la certificación de la calidad y el resultado empresarial (por ejemplo, Naveh y Marcus, 2004; Nair y Prajogo, 2009; Boiral, 2012).

2) Ampliar los resultados de estudios previos sobre la relación entre el certificado de calidad y el resultado empresarial.

Esta línea de investigación es interesante y son necesarios más estudios sobre diferentes sectores y países para ayudar a entender mejor el proceso de interiorización de los estándares de calidad (Nair y Prajogo, 2009; Heras-Saizarbitoria y Boiral, 2013). De este modo, mientras que la investigación en gestión de operaciones ha reforzado nuestro entendimiento sobre la relación entre certificación de calidad y resultado (Singels et al., 2001; Terziovski et al., 2003; Singh et al., 2006; Lo y Chang, 2007; Dick et al., 2008; Magd, 2008) y sobre interiorización (Naveh y Marcus, 2004; Heras-Saizarbitoria, 2011), existe una investigación limitada sobre los efectos de la interiorización en las diferentes dimensiones del resultado empresarial y sobre qué factores pueden influir en esta relación. Por ello, es interesante realizar una revisión de la literatura sobre interiorización de las normas de calidad que amplíe el conocimiento sobre este aspecto. Esto ayudará, en investigaciones futuras, a medir la interiorización y las variables que pueden influir en la relación entre la interiorización y los resultados empresariales.

Los objetivos del presente trabajo son dos. En primer lugar, se lleva a cabo una revisión de la literatura sobre interiorización, identificando los antecedentes y los efectos de la interiorización, las relaciones entre la interiorización y los resultados y las variables que se pueden utilizar para medir la interiorización. En segundo lugar, se ofrecen los resultados de un análisis cualitativo que analiza el grado de interiorización de la gestión de la calidad en empresas hoteleras y el resultado que les reporta en distintos ámbitos de su negocio. Los entrevistados son directores generales de hoteles y representantes de asociaciones hoteleras localizadas en España.

Bibliografía

Bayati, A. y Taghavi, A. (2007). The impacts of acquiring ISO 9000 certification on the performance of SMEs in Tehran, The TQM Magazine, 19 (2), 140-149.

Benner, M.J. y Veloso, F.M. (2008). ISO 9000 practices and financial performance: a technology coherence perspective, Journal of Operations Management, 26, 611-629.

Boiral, O. (2011). Managing with ISO Systems: Lessons from Practice, Long Range Planning, 14 (3),  197-220.

Boiral, O. (2012). ISO certificates as organizational degree?, Beyond the rational myths of certification”, Organization Studies, 33 (6), 633-654.

Briscoe, J.A., Fawcett, S.E. y Todd, R.H. (2005). The implementation and impact of ISO 9000 among small manufacturing enterprises, Journal of Small Business Management, 43 (3), 309-330.

Dick, G.P.M., Heras, I. y Casadesús, M. (2008). Shedding light on causation between ISO 9001 and improved business performance, International Journal of Operations & Production Management, 28 (7), 687-708.

Heras-Saizarbitoria, I. (2011). Internalization of ISO 9000: an exploratory study, Industrial Management & Data Systems, 111 (8), 1214 – 1237.

Heras-Saizarbitoria, I. y Boiral, O. (2013). ISO 9001 and ISO 14001: Towards a Research Agenda on Management System Standards, International Journal of Management Reviews, 15 (1), 47–65.

Jang, W-Y. y Lin, C-I. (2008). An integrated framework for ISO 9000 motivation, depth of ISO implementation and firm performance. The case of Taiwan, Journal of Manufacturing Technology Management, 19 (2), 194-216.

Lo, L.K. y Chang, D.S. (2007). The difference in the perceived benefits between firms that maintain ISO certification and those that do not, International Journal of Production Research, 48 (5), 1881-1897.

Lo, C.K.Y., Yeung, A.C.L., y Cheng, T.C.E. (2011). Meta-standards, financial performance and senior executive compensation in China: an institutional perspective, International Journal of Production Economics, 129, 119-126.

Magd, H.A.E. (2008). ISO 9001:2000 in the Egyptian manufacturing sector: perceptions and perspectives, International Journal of Quality & Reliability Management, 25 (2), 173-200.

Martínez-Costa, M., Choi, T.Y., Martínez, J.A., y Martínez-Lorente, A.R. (2009). ISO 9000/1994, ISO 9001/2000 and TQM: the performance debate revisited, Journal of Operations Management, 27, 495-511.

Nair, A. y Prajogo, D. (2009). Internalisation of ISO 9000 standards: the antecedent role of functionalist and institutionalist drivers and performance implications, International Journal of Production Research, 47 (16), 4545-4568.

Naveh, E. y Marcus, A.A. (2004). When does the ISO 9000 quality assurance standard lead to performance improvement? Assimilation and going beyond, IEEE Transactions of Engineering Management, 51 (3), 352-363.

Prajogo, D., Huo, B. y Han, Z. (2012). The effects of different aspects of ISO 9000 implementation on key supply chain management practices and operational performance, Supply Chain Management: An International Journal, 17 (3), 306-322.

Psomas, E.L., Fotopoulos, C.V. y Kafetzopoulos, D.P. (2010). Critical factors for effective implementation of ISO 9001 in SME service companies, Managing Service Quality, 20 (5), 440-457.

Sampaio, P., Saraiva, P. y Monteiro, A. (2012). ISO 9001 certification pay-off: myth versus reality, International Journal of Quality & Reliability Management, 29 (8), 891-914.

Sharma, D.S. (2005). The association between ISO 9000 certification and financial performance, The International Journal of Accounting, 40, 151-172.

Singels, J., Ruël, G. y van de Water, H. (2001). ISO 9000 series certification and performance. International Journal of Quality & Reliability Management, 18 (1), 62-75.

Singh, P.J., Feng, M. y Smith, A. (2006). ISO 9000 series of standards: comparison of manufacturing and service organisations, International Journal of Quality & Reliability Management, 13 (2), 122-142.

Terziovski, M., Power, D. y Sohal, A. (2003). The longitudinal effects of the ISO 9000 certification process on business performance, European Journal of Operational Research, 146, 580-595.

Terziovski, M., y Power, D. (2007). Increasing ISO 9000 certification benefits: a continuous improvement approach, International Journal of Quality & Reliability Management, 24 (2), 141-163.

Wayhan, V.B., Kirche, E.T., y Khumawala, B.M. (2002). ISO 9000 certification: the financial performance implications, Total Quality Management, 13, 217-231.

Zaramdini, W. (2007). An empirical study of the motives and benefits of ISO 9000 certification: the UAE experience, International Journal of Quality & Reliability Management, 24 (5), 472-491.

Palabras clave: Interiorización, ISO 9001, estandar de calidad, certificación de calidad, resultado empresarial