Autor/a

Jorge Pereira Moliner (Universidad de Alicante)

Coautor/es

Juan José Tarí Guilló (SIN ORGANIZACIÓN ASIGNADA)

José Francisco Molina Azorín

María Dolores López Gamero

La implantación y certificación de sistemas de calidad son estrategias que siguen muchas organizaciones turísticas para mejorar su competitividad. No obstante, no siempre hay una relación clara entre la certificación de un sistema de la calidad y la competitividad. Para que un certificado de calidad permita mejorar los resultados de una organización, diferentes estudios han analizado la interiorización de los requisitos de las normas de calidad. La interiorización se puede definir como el grado de aplicación, por parte de una organización, de los requisitos de una norma de calidad en sus prácticas diarias y su uso (de estos requisitos) para mejorar continuamente sus actividades.

El objetivo y la principal contribución de esta investigación es analizar de forma simultánea los motivos de la interiorización, el proceso de interiorización y sus efectos en los resultados de organizaciones turísticas certificadas con la marca Q de calidad turística del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) de los siguientes subsectores agrupados en dos grandes categorías: (1) empresas turísticas (hoteles y apartamentos turísticos, intermediarios, restaurantes, alojamientos rurales); (2) e instituciones turísticas (playas y oficinas de información turística).

Para cumplir este objetivo, se ha realizado un análisis descriptivo de los motivos de la interiorización, el nivel de interiorización y sus efectos sobre los resultados de las organizaciones turísticas. Además, se han contrastado las hipótesis planteadas en esta investigación con modelos de ecuaciones estructurales desde el enfoque PLS para examinar los efectos entre los motivos de la interiorización, el proceso de interiorización y los resultados (de clientes, empleados, sociedad y de la organización).

Entre los principales resultados de este estudio, se destacan los siguientes:

• Los motivos internos para la interiorización son más importantes para aumentar la interiorización que los motivos externos.
• Para interiorizar, primero se aplican los requisitos en el día a día y, a partir de aquí, se evoluciona hacia un nivel más avanzado de interiorización donde se introducen mejoras.
• Las organizaciones turísticas que interiorizan en mayor grado los requisitos de la marca Q mejoran significativamente todas las variables de resultados analizadas.

Palabras clave: calidad, interiorización, empresas, instituciones, resultados, PLS