Autor/a

Teresa Aguiar Quintana

Coautor/es

Arminda Almeida Santana

Patricia Picazo Peral (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria)

En la realización y entrega de los servicios, influyen diversos factores ajenos al control de los individuos en la organización. Muchos servicios se basan sólo en la relación personal y requieren, además, mucha interacción con los clientes y la coordinación de diferentes proveedores del servicio. Como resultado, la calidad en la entrega del servicio depende, a menudo, de la actitud y el comportamiento del personal que está cara al cliente, de las expectativas de tales clientes y del propio comportamiento de éstos (Patterson et al., 2006). Como consecuencia, aunque la mayoría de las organizaciones orientadas al cliente cuentan con intensos programas de calidad, no serán capaces de eliminar todos los fallos que se dan en los servicios.

A su vez, existe una escasa aproximación sobre la relación entre la falta de satisfacción en la recuperación del servicio por parte de los clientes y los comportamientos disfuncionales de los mismos hacia la organización. Así, el objetivo de este trabajo es analizar el papel que tiene la satisfacción del cliente con la recuperación del servicio (SSR) propuesta por la empresa con el comportamiento cívico y disfuncional del cliente, lo que, en definitiva, facilita establecer qué actuaciones empresariales permiten que un cliente insatisfecho a consecuencia de un fallo del servicio continúe siendo un cliente con comportamiento cívico y no incurra en un comportamiento disfuncional. Además, el presente trabajo demostrará que la lealtad refuerza la relación previa existente entre la satisfacción con la recuperación del servicio (SSR) y el CCB (comportamiento cívico del cliente) como variante del OCB (comportamiento cívico organizativo).

Palabras clave: satisfacción, recuperación del servicio, comportamiento cívico del cliente, comportamiento disfuncional del cliente, lealtad