Autor/a

Sandra Morini Marrero (Universidad de La Laguna)

Teniendo en cuenta la democratización de la información, gracias a internet y a los programas de fidelización de las empresas de alojamiento turístico, los huéspedes disponen de canales específicos para comunicar su valor percibido, a través de la valoración y puntuación de su experiencia. En este trabajo, apoyándonos en el modelo de cadena de valor de Porter (1980) y empleando una metodología de tipo exploratorio-descriptivo, el Análisis de Contenido, se analizan las opiniones de los huéspedes de establecimientos hoteleros con objeto de aproximar el valor percibido general de su experiencia y de las actividades directas -implicadas en la creación de valor para el comprador- con objeto de identificar fuentes de ventaja competitiva.

Estas ventajas competitivas se logran cuando una empresa desarrolla e integra las actividades de su cadena de valor de forma menos costosa y mejor diferenciada que sus competidores. El modelo de la cadena de valor de Porter (1980) es una forma de análisis de la actividad empresarial mediante la que se desagrega una empresa en las actividades que es preciso llevar a cabo para vender un producto o servicio, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor.

La aportación del presente trabajo radica en utilizar información on-line disponible en el portal de internet que la cadena hotelera Red de Paradores de Turismo de España pone a disposición de los huéspedes que pertenecen a sus programas de fidelización, para que puedan opinar valorando su experiencia y puntuándola. Los establecimientos integrados en la cadena Paradores cuentan con diversas características diferenciadoras -como su alta categoría, o su localización en edificios emblemáticos y emplazamientos destacables por su interés histórico, artístico o cultural- lo que los convierte en interesantes objetos de investigación sobre el origen de sus ventajas competitivas basadas en diferenciación.

Los resultados que se esperan obtener se basan en la identificación de aquellas actividades directas que pueden suponer ventajas competitivas, analizadas a través de las opiniones on-line de los huéspedes y sirven para ayudar a la gerencia a orientar a la empresa sobre la creación de estrategias más eficaces y lograr así una mayor satisfacción del cliente.

Palabras clave: Análisis de Texto, opiniones online, Paradores